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宁夏铁路局
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树立诚信理念 打造“诚信铁路”

  银川铁路分局管界南至干塘,北至石嘴山,东南在甘肃省的安口窑。运营里程789、8KM,设80个车站,83条专用线,管辖独立核算单位28个,现有职工18404名。管内铁路经由石嘴山、中卫、固原、平凉等15个市(县),其中宁夏境内有12个市(县),是西北与东部地区经济贸易陆路南北运输的主要通道和出入口,主要担负着煤炭、石油、石化产品、钢铁机械、粮食和农副产品运输的重要任务,年货物发送量约2224万吨。旅客运输主要担当银川至北京、上海、西安、西宁等方向的接送任务,年旅客发送量约280万人。

  近年来,我们坚持把创建“诚信铁路”作为创新经济发展环境工作的主要内容,视诚信为企业的生命,着力培育“服务至上、诚信为本”的经营理念,提出了打造“与旅客、货主的需要同步”的服务口号,不仅进一步增强了干部职工的诚信意识,而且推动了服务质量和企业经营效益的提高,展示了铁路职工良好形象,取得了初步成效。2003至2004年度银川铁路分局荣获全国“诚信单位”称号,银川客运段担当的K177/178、K359/360次连续多年荣获“全路红旗列车”称号,N901/902次列车被全国妇联授予“全国三八红旗集体”、银川车站货场成为全路仅有的两个“五星级货场”之一等,得到社会好评。我们的主要做法是:

  一、立足于完善机制,不断强化行风管理。

   1.狠抓行风领导责任制的落实,夯实管理基础。

  为了强化铁路诚信形象,把行风工作抓出成效,多年来我们从目标考核入手,对行风实行了目标量化管理。一是年初,下达了分局行风和群众投诉问题控制指标,要求各单位按照分局行风建设管理办法和实施细则,把考核控制指标层层分解到各部门、车间和班组,落实到岗位。分局半年对各单位行风日常工作进行一次考核,年终对年初下达的行风控制指标进行达标、对标考核,兑现奖罚。并将这一目标作为分局经济责任制目标管理的一部分,纳入资产经营责任考核,作为一票否决的重要依据。各单位按照分局下达的硬性指标,层层进行细化,层层签订行风包保责任书,形成了一级抓一级,一级保一级,上下一致的目标保证体系。

   2、发挥社会监督渠道作用,建立内外监督机制。

  行风好不好,老百姓最有发言权。多年来我们在行风建设中坚持“自我监督、群众监督、社会监督”工作思路,在内部监督上,我们有一支编制内的行风监督监察队伍,经常以明查暗访的形式,在各车站和列车上进行监督检查。在外部监督上,我们充分调动、发挥社会监督力量来强化我们的行风工作。一是从自治区政府、新闻单位、人大代表、政协委员和旅客、货主中邀请了90多名路外路风监督员,自觉接受社会和人民群众的监督;二是我们在各车站和列车上设立了行风举报监督箱,公布了举报电话,增强行风工作的透明度;三是通过定期走访旅客、货主,发放“旅客货主意见卡”主动征求旅客、货主的意见;四是在旅客列车上我们实行了列车长“终到回访”制度,各大货场坚持站长“周五接待日”,银川车站还在候车室设立了“终到旅客投诉点”。

  3、 做好维护旅客、货主合法权益工作,严肃查处行风问题。

  在受理旅客、货主投诉工作中,严把“四关”。一是严把“反馈关”。对旅客、货主反映的问题,各级领导亲自阅处,亲自督查,做到件件投诉有回音,信件的查处率达到100%。二是严把“受理关”。认真落实路风问题首诉责任制,对受理不负责任,处理不及时造成投诉升级的单位和个人,按有关规定严肃处理。三是严把“处理关”。对发生的行风问题,我们都依法依纪严肃处理。去年以来,我们对旅客、货主投诉的有关38名责任人按照有关规定进行了处理。四是严把“整改关”。对旅客、货主投诉的问题,眼睛向内,自我诊断,采取措施,认真逐条整改,做到有错必纠,有效地遏制行风问题的发生。

  二、树立诚信意识,在提升“诚信铁路”优质品牌水准上有新突破

  客货运输服务不仅代表铁路形象,也是精神文明的展示“平台”,更是宁夏对外的“窗口”。因此,我们始终把诚信服务作为提升服务水准,培育企业品牌,提高企业竞争力的有效途径,在塑造铁路良好的“窗口”形象上,近几年我们有三方面的突破。

  1、在确保旅客和货物绝对安全上有新突破。

  铁路安全是社会对铁路的起码要求。多年来我们始终把行车安全放在重中之重的位置,全方位加大行车安全的控制力度,1998年以来我们先后投入 6102万元资金改造行车安全设施。在客货主要服务环境里设立了安全监控设施,无论在春运、暑运、节假日旅客多的季节,还是运输淡季,都严把旅客进出站、上下车关口,加大对危险品、易燃易爆品的查堵,采取一切措施,防止旅客伤亡事故。为了保证旅客、货主有一个安全乘车和发货的良好环境,铁路公安部门认真贯彻“严防、严管、严治、严打”的方针,狠抓站车和沿线治安防范措施的落实,严厉打击各类破坏铁路设施、危及运输安全、旅客生命财产的违法犯罪活动。为了达到群防群治,防范犯罪分子在列车上做案,每趟列车上公安乘警在开车一个小时后,都召开由旅客参加的列车治安联防员会议,聘请旅客中的军人、复员军人等特殊旅客为车厢的列车治安联防员,一起协助乘警做好列车治安联防工作,重点区段和夜间行车公安乘警经常深入车厢巡视,及时提醒旅客保护好自己的财物。

  2、在改进列车设施设备上有新突破。

  我们把加强站(场)容车貌建设作为打造“诚信铁路”的关键,加强运输点线能力配套工程建设。1998年以来,我们先后投资58375万元,用于客货基础设施的更新,建成候车室、售票室电子引导系统,货运室语音查询及电子触摸服务系统,全国各次旅客列车开行时刻和换乘时刻语音自动查询系统,对银川站候车室、贵宾室、站台风雨棚按星级标准进行了整修,营造出了独具伊斯兰特色的家园氛围;通过降低服务台、明亮服务窗、拆除隔离栏等,对售票大厅、行包中心、问讯处等服务场所进行了“人性化”改造。货运计划与分局管内26个营业站全部实现微机联网。为方便旅客购票,我们在银川、吴忠等5个城市设立了15个客运售票网点。在列车设施备品方面,我们对车内环境的色彩、布局、装饰进行了精心的设计,在座席套上印制了设计精美的单位标识,软卧纱帘图案突出了回族地区民族特色,车厢里还装上了较高挡次的国画,提高了列车的文化品位。

  3、在提升服务质量上有新突破。

  一是职工的仪容仪表、精神面貌和服务标准焕然一新。 在优质服务方面我们坚持从提高职工队伍素质入手,客货窗口实行了50句文明用语,服务人员统一着装,各较大窗口单位还聘请驻地部队官兵分期分批对职工进行站立、行走、列队、敬礼等礼仪规范训练,组织职工到星级宾馆、航空公司进行观摩学习。银川客运段坚持班前一支歌,班后一次军训,开展了评选“百名服务明星”活动,建立了“008文明示范班组”。银川车站还根据服务对象的不同,开展了哑语、英语、地方语培训班,使客货职工以良好的精神面貌和形象迎接八方来客。二是提升运输服务档次,满足人民群众出行的需要。通过五次提速改造、机车和车体的更新换代、列车运行速度的提高和开行“朝发夕至”、“假日列车”、“旅游列车”、“穆斯林专列”、“棉农专列”以及定点、定时、定价、定线路、定班次的“五定”班列,集装箱门到门服务等运输新产品,满足了不同层次旅客、货主的需要。三是用心服务,真诚待客,推出服务承诺。近几年来我们先后推出了“让旅客、货主更满意”、“打造诚信铁路”等主题系列服务承诺活动。银川客运段以北京车队“青年文明号”列车服务承诺为起点,由车班和餐车分别制作了承诺卡,每趟车发放到旅客手中,让旅客明明白白乘车,清清楚楚消费,了解旅行中自己应享受的服务标准和服务项目,感受到诚信乘车物有所值。在冬季推出了“暖车工程”,向旅客承诺达到旅行舒适的温度。在炎热的暑期,又推出“清凉工程”,组织共产党员休班晚睡一小时,深入车厢为旅客及时供水,保证旅客的饮水需要。各车站货场也在货运室醒目的位置向社会和客户公布了收费项目、服务标准和服务内容,实行24小时工作制和“一口价”服务,为做到请求车、承认车计划公开透明,方便货主查询,各货场每天将上报请求车、分局下达的承认车计划在货运营业大厅内张榜公布。为了进一步拓展服务项目,不断满足不同旅客、货主的需要,银川车站设立了特殊旅客候车室,对老弱病残旅客开设温馨茶座,备有常用药,做到了体贴式服务;对新婚旅游的旅客开设情侣茶座,做到了温情式服务;帮残疾旅客购票、迎进站、送上车、帮托运行李,做到情感式服务;逢新老兵运输、穆斯林朝觐提供特殊周到的服务。列车上设立了列车“文化角”,配备了图书、杂志等,为旅客送去一份文化快餐。各列车推行开车后一小时站立式服务,落实无干扰服务制度,推迟卧铺车早上拉窗帘和清晨广播时间,在洗漱间、通过台放置了赏心悦目的绢花,让旅客犹如在家中一样。N901/902次列车推行了“三动”工作法,即旅客动我也动,旅客静我少动,旅客睡我轻动,使旅客在静悄悄中倍感“家”的温馨。上海车队为长途旅客提供洗脚盆,用一盆热乎乎的洗脚水,驱走乘客旅途的疲劳,送上银客人的一片爱心。

  三、树立大局观念,努力为创新宁夏经济发展环境做贡献

  为适应社会主义市场和社会需求,近几年铁路以前所未有的改革力度,加快我国铁路的市场化进程。成功地实施了五次客车提速,近六年间共投产新线7406公里,复线5225公里、电气化铁路6375公里,中国铁路的运输组织和运输效率已处于世界领先水平,运输生产指标不断突破历史新纪录,1998以来,运输收入年递增9. 98%,旅客发送量年递增0. 14%,日装车量年递增5. 14%,日卸车量年递增5. 40%,日装车由1975年的5万车,增到9万多车。尽管这几年来,与我们自己来比,发展很快,进步很大,但总体而言,我国铁路路网不足、总量偏少、能量紧张的问题仍然十分突出,铁路运输能力与日益增长的运输需求不相 适应的矛盾没有从根本上解决。与国民经济发展相比,从1998年到2003年,我国国民生产总值从78345亿元,增长到116694亿元,五年增长48. 95%,年递增8. 29%,而我们同期的铁路营业里程仅增长9. 89%,年递增不足2%,铁路建设的发展速度远远落后于国民经济的发展速度。近几年随着党中央开发大西北,宁夏经济快速发展起来,银川铁路分局的货物发送量也从1998年的1716万吨,增至2224万吨,累计增幅29. 6%,年递增为5. 3%,日均请求车从1998年的每天1697. 3车增到2546. 2车,累计增幅了50%,年递增达7%。银川分局是以煤炭运输为主,分局外运量大于到达量,每天空车到达数与装车数平均相差793. 7车,其余的装车全靠从外局长距排空车进行补充。尽管我们铁路通过线路改造,挖潜提效,使日装车从1998年的每天806车增至每天1100车,累计增幅36. 5%,年递增了6. 45%。但是日请求车的满足率也只能达到46. 3%。卸车与装车之间的失衡,运量和运能的矛盾,致使铁路运输远远不能适应宁夏经济发展的需要,近几年我们在铁路运能和运量矛盾十分突出的情况下,以诚信铁路品牌建设为重点,克服一切困难,以大局为重,为宁夏的创新经济发展环境做了大量工作,实行了以下运力让利和倾钭。

  1、对事关国计民生和自治区重点物资在运力上实行让利和倾斜。以2003年为例,2003年我们货物发送量完成了2224万吨,仅煤炭就发运了1588万吨,粮食57万吨,化肥103万吨。这三项就占了总量的78. 6%。煤炭和粮食在铁路运价上是4号运价,而工业产品是7号运价,一千公里少收益27. 5元,化肥享受特殊价,每吨化肥一千公里少收益44. 10元。如果我们在先满足工业品之后,再满足此三项物资,铁路每年可增加收益6282万元。但是煤炭是宁夏地方经济发展的第一大优势资源,化肥和粮食是关系到国计民生的物资,为了宁夏的经济发展,我们在货运供求矛盾非常紧张的情况下,还是停止了运费高的货物运输,以保证运费较低的煤炭、粮食、化肥等重点物资运输。

  2、为解决春运、暑运、“五一”、“十一”等旅客买票难、乘车难问题,我们采取“压货保客,停短开长”以牺牲货物运输为代价,对客运运输实行让利和倾斜。增加一趟客车,同时要停开2-3趟货车,为了解决客运高峰期旅客买票难、乘车难的问题。近5 年来,我们采取“压货保客,停短开长”以牺牲货物运输为代价,在春、署运期间先后增开银川至西安、重庆、成都的临客,增开了银川至张家界、成都、烟台、厦门、青岛等假日旅游专列。为支援三农,让固原山区人民过上好日子,我们铁路赔本开行了固原、同心至新疆的扶贫专列。

  3、对自治区展示对外形象的有关活动,在运力、人力上给予最大限度的支持。如:全国民运会、中国金鸡百花奖、摩旅节、穆斯林朝靓、新老兵运输等重大活动,我们总是积极和路局协调,想尽一切办法,调集票源,保证团体用票。在全国民运会、第十三届中国金鸡百花奖电影节中,为了更好地宣传宁夏,我们在银川至北京K177/178列车上推出了清真小吃套餐,回族服饰展,利用列车广播,开展专题节目来宣传宁夏,展示宁夏的风土人情。

  近几年来,虽然我们在行风建设、在创新宁夏经济发展环境中做了大量的工作,但是我们在客货服务中还有许多不尽人意的地方。一是我们的铁路基本设施一直处于标准低,速度低,能力小的状况。铁路运力的相对滞后,无法满足宁夏经济日益发展的需要,随着宁夏经济的高速发展,运能与需求的矛盾会更加突出;二是季节性客运运能不足的现象还存在。在“春运”、“暑运”、“十一”、“五一”、等客流集中的120多天里,客运买票难、乘车难的问题比较突出;三是客货服务质量还有标准不高,服务不到位,人情化、亲情化服务意识不强的现象,比如:服务部门常见的脸难看,门难进等待客不文明的现象在我们的个别职工身上还没有完全杜绝;在铁路规章与人情化服务不一致的时候,有只认规章不认情的情况发生;四是站车站舍服务设施和服务标准还不能满足不同层次旅客的需要,旅客、货主个性化的服务设施和服务项目还比较少。

  一个企业最大的危机是诚信危机。遵诚则兴,失信则败。我们把诚信看作是铁路对社会的一种责任,一种应尽的义务。为了回报全区人民对我们银川铁路分局工作的支持和厚爱,我们将继续坚持以诚信创效益,以诚信促发展,以诚信塑形象,做到客货服务八优:

  一、安全运输生产优。安全是对旅客、货主最大的承诺。我们将认真落实各项安全管理规章,确保运输安全,特别是旅客列车的绝对安全,为旅客、货主提供一个安全放心的乘车和发货环境。

  二、站车设施设备优。站车设施设备优良是为旅客提供优质服务的前提,我们将全力以赴,抓好质量,保证各种服务设施设备使用状态良好,各种服务设置合理、醒目、清晰、完整、便捷、高雅;

  三、站容车貌卫生优。一个优美的环境可以带给人们愉悦的心情,我们将严格执行各项卫生管理制度,保证站容整洁、美观无垃圾,车容洁净;

  四、服务人员素质优。提高职工队伍整体素质,是做好诚信服务的前提和基础,我们将积极加强业务学习,不断提高服务技能和水平,为旅客货主提供更加完美的服务;

  五、客货服务质量优。我们将根据旅客货主的需求,认真执行服务标淮和服务承诺,及时推出人情化服务、亲情化服务等各种特色服务,做到诚实守信,用心服务,不断展示服务的魅力,努力让旅客货主高兴而来,满意而去;

  六、餐饮供应优。严格执行《食品卫生法》和部、局的有关规定,做到商品明码标价,卫生、合法,为广大旅客提供满意周到的服务;

  七、客货运输组织优。加强运输组织,严格按图行车,执行运输纪律,认真做好客流组织、乘降和货物的发送工作。

  八、客货管理工作优。做到管理制度健全,旅客进出站、候车、购票、乘降秩序良好,旅客乘车、货主发货物心情舒畅无恶性不良反映;虚心听取旅客货主的建议和意见,对旅客、货主的投诉,做到件件有回音。

  我们将按照“职业道德教育,落实、客货服务诚实守信、爱岗敬业便民利民、重守合同讲求信誉、价格公开童叟无欺、办事高效规范便捷”的要求,在党的十六大精神指引下,在自治区党委和政府的正确领导下,以高标准、高质量、争创全区行业服务品牌为动力,紧紧围绕宁夏创新经济发展环境的总目标,团结一心,振奋精神,开拓进取,为振兴宁夏经济,为宁夏对外形象更加美丽增添一道靓丽的风景线。

http://www.nxnews.net/967/2004-11-1/22@55215.htm

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