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浅谈如何培养雅都酒店的忠实客户

来源:select= 发表时间:2015-01-19 10:57:35 作者:西门吹灯

一些学者的研究表明,争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客成本的七倍。正因为如此,许多酒店都十分重视培养自己的忠实客户,把建立忠实客户放在核心地位。

近二年来,酒店的经营环境发生了许多变化。公款接待减少,住店客人减少,高价位房不好卖,据统计入住率下降10%-40%左右,各种会议大量减少,餐饮更是重灾期,出现了客源和营业收入同步下滑现象。在竞争激烈的环境下,中铁二十局五公司云南雅都商务酒店将如何培养自己的忠实客户,保持较高的入住率,实现酒店利益最大化呢?下面从三个方面谈谈感想。

一、 用我们的优质服务留住客人

优质服务是规范服务加上超常服务。首先要求每位员工要规范服务,规范服务是指酒店员工按照酒店明文规定的,保证服务质量标准的方法开展服务工作。规范的操作规程是酒店正常运行的支撑点,规范化服务是个性化服务的前提,是酒店生存的基石。如果酒店员工连最基本的规范服务程序都没能很好的掌握,那么服务质量就得不到基本的保证,向客人提供优质服务只能是一句空话。在酒店管理中,我们的各级管理人员,务必要深刻理解规范服务的重大意义,采用多种途径、多种手段、多种方式,强化员工的规范化意识。重要措施有:第一要制定科学、合理的服务程序和细则,并经过不断完善,使之具有可操作性,以此作为服务规范来执行。第二通过各种方式,如每周三酒店的集中培训及部门每周的岗位培训和每天的班前会等向员工灌输服务标准,并采取问答、问卷等形式,了解规范服务的推广程序,明确规范服务在执行过程中的全面性、完整性。第三在员工理解、明确服务细则并努力贯彻执行之后,要把握强化规范服务的节奏和方式,可采用不定时的抽查、激励等,以保证规范服务实行的持续性和长期性。其次要求我们每位员工要向客人提供超常服务。超常服务就是为了满足客人偶然的、个别的、特殊的要求,以超出常规的方式提供的例外服务,这种服务一般超出客人的期望,可以给客人一份意外的惊喜,最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也最容易赢得客人对酒店的青咪。超常服务是对规范服务的服务方法,服务内容的充实和提高,它超越了标准化、规范化服务的内涵,提供的是更加灵活的,迎合各类型客人需要的一种服务。超常服务不仅仅是一种服务理念,而且是一种提高服务质量、增加竞争能力、培养客人对酒店忠诚度的有效方法。超常服务的前提是了解和掌握客人的要求及员工主动服务的意识。因此,员工需要做到以下三点:第一像客人那样思考。客人入住酒店后,吃住和娱乐就成了客人的基本需求,同时还会派生出来很多的其它要求。因此,酒店不仅要满足客人的基本需求,还要尽力去满足客人的其它要求。而客人的需求是否能得到满足,决定着客人对酒店服务质量的评价。酒店除了提供基本的设施和服务以外,应在“额外服务”上下功夫。所以,酒店要站在客人的角度上思考问题,理解客人,设计服务,随时准备满足客人派生出来的需求;第二坚持与客人对话。与客人对话是了解需求,改进服务,密切关系,树立酒店形象的最佳途径。与客人对话有直接方式和间接方式,直接方式可以总经理、副总经理、部门经理的名义,有选择地、定期地宴请客人,请客人喝茶等方式,以增进了解;间接方式,如设计问卷调查、征询意见表、处理客人投诉等。第三,扩展效果。扩展效果是将学习、了解客人需求的活动并不断修正的服务中,并建立起新的服务规程和标准,运用到接待服务中。扩展效果就是在这样的循环中进行的,使酒店的产品要符合或接近客人的需要,进而提高酒店的服务质量和竞争能力。

二、用我们真挚的感情服务,把宾客做成朋友

所谓感情,就是人们在心与心的交流过程中,增进感情。生活如此,服务更是如此。为此,我们要做好“四心”服务。一是爱心,要做好真情服务,首先要有爱心,爱你所从事的工作,爱你的酒店,爱你的客户,把客户当家人。只有这样才能立足本职,无私奉献,积极主动地做好服务工作。假如我们与客人之间只是简单的服务与被服务的关系,客人走了,与我们的关系也就结束了,没有半点“情”与“感”的体会,这样的服务是不会留住客人的,更不会给客人留下值得回味的经历。二是真心,有了真心才会真心实地为客人排忧解难,助人为乐,创造惊喜;要将心比心,真诚地为客人服务,在服务过程中融入浓浓的人情,投入一份感情,收获一种友情,投入一分友情,收获一种知己。客人走了,友情常在,他会成为酒店的忠实客人。三是关心,有关心才能时时处处关心客人、尊重客人、呵护客人;有了关心才能突出“想客人所想,急客人所急”这一服务准则。有时客人的期望是显而易见的,有时都在无形之中,一个眼神、一个手势、一个神态、一个微笑、一个欲言又止的动作都可能预示着客人的某种隐性要求,我们就要通过细心了解、细心观察、细心分析迅速做出判断,把服务做到客人开口之前。不仅使客人在物质上得到充分的满足,还能在精神上的到高档次的享受,使客人时时处处都感受到爱的召唤,从中体会到酒店的服务水准。四是用心,服务建立在用心的基础上,用心揣摩,专心聆听,细心洞察客人的心里要求,同时坚持以人为本客户至上的原则,增强与客户的沟通交流。要采取多种回访形式加大回访力度。及时反馈客户的意见和建议,不断改进我们的工作。对重要客户、常住客户我们要定期进行宴请,相互交流,重要节假日,要送上礼品进行问候,将客户做成朋友。要记住常住客户、重要客户的生日,在生日当天要送上鲜花和蛋糕,以示祝贺。利用现代信息技术加强客户信息管理,为每一位客人建立起完备的数据档案,从而进一步强化客人的满意度和忠诚度。

三、用我们一流的设施设备,把酒店建成绿色、舒适的旅居地

所谓绿色酒店,又称生态酒店,是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的酒店。要想实现酒店业的可持续发展就必须走节约资源、保护生态的道路。因此,创建绿色酒店是当今酒店业的一个非常迫切和必须解决的课题,这是与国际酒店接轨的需要,也是满足日益增多的绿色消费者的需要,是酒店业发展的趋势,是酒店实现可持续发展的必由之路。随着人们的生活水平及生活质量的不断提高,人们对绿色环保酒店的需求也在不断上升。为了更好的打造云南雅都商务酒店的品牌,把雅都酒店创建成旅客“舒适的旅居地、绿色的新雅都”,通过全体员工的努力,酒店于2009年11月10日成功通过了国家绿色饭店工作委员会的三叶级绿色饭店认证。为留住客人强化客人的忠诚度,奠定了坚实的保证。

我们要加强酒店的自身建设,转变观念,拓宽思路,不断创新。牢固树立客人的满意是我们酒店追求的最高境界,牢固树立客人的满意是评价我们酒店服务质量的唯一标准。我们要时刻牢记,酒店出售给客人的产品只有一个,那就是—“顾客满意”。通过我们卓越的工作,不断培养出雅都酒店的忠实客户。

      

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